بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر عوامل تصمیم گیری مشتریان در بانک مسکن (مطالع موردی :شعب جنوب شرق تهران )

هدف از این تحقیق بررسی رابطه ی بین کیفیت خدمات و عوامل تصمیم گیری مشتریان در بین مشتریان بانک مسکن می باشد. جامعه آماری در این پژوهش کلیه مشتریان شعب جنوب شرق بانک مسکن و حجم نمونه براساس فرمول جامعه نامحدود برابر با 384 نفر می باشد. برای اندازه گیری رابطه بین کیفیت خدمات و عوامل تصمیم گیری مشتریان از پرسشنامه واتجاناسار2007 استفاده شده است. ضریب پایایی برای کل پرسشنامه براساس روش بازآزمایی آلفای کرونباخ 92/0 درصد محاسبه شده و به منظور روایی پرسشنامه ها از ابزار تحلیل عاملی تأییدی استفاده شده است و نتایج حاکی از این بوده است که تمامی بارهای عاملی در سطح اطمینان 95% معنادار هستند. همچنین روایی توسط اساتید راهنما و مشاور مورد تأیید قرارگرفته است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از روشهای آمار توصیفی همانند رسم نمودارها و محاسبه شاخصها و همچنین جهت انجام آزمون های آماری از نرم افزار lisrel و spssاستفاده شده است. نتایج حاصل در سطح معناداری 5 درصد نشان داد که بین تمام متغیرهای کیفیت خدمات و عوامل تصمیم گیری مشتریان رابطه معنادار مثبت وجود دارد به این طریق فرضیه اول، این تحقیق مورد تأیید قرار گرفته شد و فرضیه دوم که بیانگر عدم تفاوت بین خدمات دریافتی و خدمات مورد انتظار از نظر مشتریان است در سطح معناداری 5 درصد رد گردید.